今年以来，市自然资源局深入践行以人民为中心的发展思想，紧紧围绕“响应率、办结率、解决率、满意率”四项核心指标，持续优化12345热线办理机制，以四项举措切实解决群众急难愁盼问题，推动政务服务水平不断提升。

一是精准交办，构建闭环管理“全链条”。建立精准工单分流机制，严格执行限时办结制度，形成全流程闭环管理。对受理的热线工单科学分类，按照业务归属第一时间分流转办，明确一般咨询类问题3个工作日内答复，复杂问题5个工作日内办结，重大疑难问题启动提级办理程序，确保每件工单闭环处置。

二是重点督办，破解自然资源“硬骨头”。聚焦不动产权益、国土空间规划等群众反映集中的领域，梳理形成重点难点问题督办清单，实行挂牌督办、销号管理。创新“线上+线下”协同督办模式，线上实时跟踪办理进度，线下由分管局领导亲自督办，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、业务部门抓落实的工作格局。

三是数据赋能，打造研判预警“最强脑”。推行“日调度、月通报”工作流程，精准把握群众诉求变化趋势，通过对热线工单数据分析，筛选出过户、采光、车位、矿产、测绘5类高频诉求，为优化服务提供数据支撑，推动自然资源政务从被动响应向主动治理转变。

四是经验共享，建强能力提升“加油站”。定期选取典型案例通过局内网平台、工作微信群分享，促进各分局、业务部门互学互鉴。组织开展全系统热线工作人员专题培训，围绕政策解读、沟通技巧、矛盾化解等主题强化能力建设。通过持续经验交流与业务培训，全局12345政务服务便民热线办理质量显著提升。

1-10月，全局共受理办结热线工单822件，响应率与办结率均保持100%，解决率与满意率95%以上，平均办结时长压减至3.83个工作日，整体运行质效显著。从工单类型来看，诉求呈现“一主多元”特点，求助类工单占比最高达677件，表扬类64件、投诉类45件、建议类25件、举报类8件、咨询类3件。从被动应答到主动治理，从单打独斗到协同联动，包头市自然资源局通过12345政务服务便民热线这一“民生感应器”，不断优化工作流程，创新服务方式，以实际行动书写民有所呼、我有所应的生动实践。